お仕事をしていると、社内の方はもちろん、いろいろなお客様がお見えになったり、外部のお取引先様とのコミュニケーションもふえてきます。周囲の方々に好印象をもっていただき、お互いに気持ちよくお仕事をしていくために「第一印象」はとても大切な要素です。特に身だしなみは大切です。
服装や髪型ひとつで職場での印象は変わりますので、身だしなみは常に心がけるようにしましょう。

身だしなみのポイントは“清潔感”と“働きやすさ”

ビジネスシーンでは、相手に「感じがよい」「しっかりしてそう」という印象を与えることが大切。仕事の内容や立場を考慮しながら、さわやかさと清潔感のあるスタイルを心がけましょう。そして、動きやすく機能的であることも重要です。
例えば、ヒールの高い靴やミニスカート姿では、キビキビと仕事を行うことは難しいでしょう。
また、一日の半分以上を仕事に費やすのですから、自分自身が気疲れしないことも大切です。
業務中の服装＝ユニフォームと考え、仕事のしやすさを考慮した機能的な服装を選びましょう。

あなたの身だしなみは「足元」で判断される！？

あなたが相手の身だしなみをチェックするとき、まずどこに注目するでしょうか？
営業マンやホテルマンは、「靴」から相手の身だしなみや第一印象を判断するといいます。
せっかくスーツでバッチリきめていても、靴が汚れていては、その努力も半減してしまいます。
きちんと磨かれているか、かかとは磨り減っていないか、形や色が適切であるか、気を配りましょう。文字通り、「足元を見られないように」注意したいですね

　ビジネスの世界では、何故、敬語をつかわなければならないのでしょうか?
敬語は、自分と相手（お客様ならびに主に上司、目上の人、先輩など）との間に、きちんとした距離を置くために活用する必要があるということです。また、相手を敬うという気持ちを正しく表現するために活用するのです。単なる形式ではなく、言葉による気遣いの表現なのです。
これだけは知っておきたい敬語活用の基本的な使い方を紹介します。

人と相対するときのポイントは”姿勢”と”視線”

　ビジネストークをするとき、相手はあなたが話しているときの表情や態度まで見ています。
人間が相手を判断する基準のほとんどは、目で見る視覚的情報による、といわれています。
つまり、会話中のボディランゲージが、あなたの人格的な情報までも伝えていることになるのです。
そこで、まず気をつけたいのは「姿勢」です。背中が丸まっていると、消極的で覇気のない印象を与えます。
もうひとつのポイントは「相手の目を見て話す」ことです。「あなたの話を真剣に聞いていますよ」というサインをしっかり出しましょう。 また、大きくうなづく、相づちを打つ、表情を変えるなど、相手の話にあわせて反応することも大切です。

敬語の種類と仕組み

職場で話す言葉には、丁寧語、尊敬語、謙譲語の3種類があります。

・丁寧語は、「です」「ございます」をはじめとする柔らかい感じを与えることばで、 ビジネスの基本でもあります。

・尊敬語は、「話される」「ご来店なさる」など、相手を高めて敬意を表すことばです。

・謙譲語は、「ご案内する」「申し上げる」など、自分がへりくだって相手を高めることばです。

「尊敬語」や「謙譲語」は、その場で考えながら使うのではなく、「習うより、慣れろ」で、まず基本の用法をしっかりとマスターして、いろいろな場面で自在に使いこなせるようになることが大切です。

使用頻度の高い言葉を「尊敬語」、「謙譲語」、「丁寧語」にした早見表を作ってみました。
正しい敬語でコミュニケーションを図れるよう、ご活用ください。

顔が見えない分、電話の声でいろいろなことが伝わります。電話をかけながら他のことをしたり、ましてパソコンを打つなんてNG！周囲の雰囲気までわかってしまうため、それだけで会社の印象や社員のレベルが判断されることも。電話応対は「丁寧に、心をこめて、端的に」が基本です。

電話を受けるとき

取り次ぎは、相手の名前と用件まで

電話の取り次ぎに時間がかかることで相手に不信感を与えたり、不快な思いをさせないような対応が大切です。例えば、「営業の佐藤さんに、明日の打ち合わせの件でご連絡したのですが」という電話を受けたときには、「佐藤さん、○○様から明日の打ち合わせの件でお電話です」と用件まで伝えることにより、お客様に2度同じことをおっしゃっていただく必要がなくなります。

また、担当者が不在の場合には、その具体的理由までは伝えないようにします。また、すぐにお電話に出ることができないときには、「申し訳ございません、あいにく○○は外出しておりまして・・・」とクッション言葉を活用し、最後には「いかがいたしましょうか」と相手の意向をお伺いすることが大切です。会議中や接客中のときは、後からかけなおすのが普通です。もし急ぎの用件なら、メモを差し入れれば会議を中断することなく、スムーズに取り次ぎをすることができます 。

こんな配慮が必要

様々なケースの電話応対の仕方を身に付けましょう。

【取り次ぎの最中に電話を切ってしまったら・・・】
保留ボタンを押して取り次ぐつもりが、電話を切ってしまったということがあります。その場合は、途中で切ってしまっても、かけたほうからかけ直すというのはビジネスの基本なので、電話番号を調べてこちらから電話することはありません。
相手から再度連絡があったら、「先ほどはお電話を切ってしまい、申し訳ありませんでした」とお詫びして、すみやかに替わりましょう。

【相手の声が小さくて聞き取れないときは・・・】
携帯電話からの電話は雑音が入ったり、電波の状態が悪くて聞き取りにくいことがよくあります。そんなときは「お電話が遠いようです、恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけますでしょうか」とお願いするなど、相手への心配りを忘れずに丁寧な対応を心掛けましょう。「はぁ？」などと露骨に聞き返すのはもってのほかです。

【上司の家族から電話がかかってきたときは・・・】
まずは「いつもお世話になっております」とご挨拶をしましょう。そして「○○課長は、ただいま外出中でいらっしゃいます」というように敬語で応対します。緊急の場合でも、あなたから上司に連絡して、上司から家族に電話をしてもらいます。その際、事務的にならないよう気をつけましょう。

【社外の人に不在中の担当者の携帯番号を聞かれたら・・・】
たとえ急ぎの用件でも、社外の人にむやみに教えるものではありませんので、こうした場合には「では、私から○○に連絡を取りまして、○○からお電話させるようにさせていただきます」と応え、相手の名前と電話番号をお伺いして大至急、担当者に連絡をとります。

電話応対では、あなたの受け答え一つで、会社の印象・社風・社員のレベルが問われてしまいます。 電話を受けるときには、印象の良い受け答えと、気の利いた取り次ぎが必要になってくるのです。自分自身が会社の顔だという気持ちで、受け答えすることが大事です。
きめ細かい配慮で、一歩進んだビジネスマンを目指しましょう！

電話をかけるとき

電話をかけるときは、相手の都合も考えましょう。

電話はビジネスのオンタイムである朝の9時から夕方の17時までの間にかけるのが普通です。しかし、会社によっては電話を控えたほうがよい時間帯もありますので注意しましょう。

一般的には始業時刻から30分間、昼休み前後、終業時刻前の30分間は電話が集中しやすい時間帯です。また、朝はミーティングを行なう会社もありますので、落ち着いて話せる時間帯を選んでかけましょう。

緊急事態でなければ、携帯電話にはかけないのが原則です！

携帯電話は周囲の雑音が入ったり、切れやすかったりして失礼になることもありますので、ビジネスの場合では、固定電話を使用するのが原則です。どうしても相手の携帯電話にかけなくてはならないときは、相手が出たら「今よろしいでしょうか？」と必ず先方の状況を確認することが必要です。たとえビジネスタイムであっても相手が話のできる状態にあるのかどうかをきちんと確かめたうえで、用件を切り出しましょう。

電話のかけ方＜基本＞

【先方が電話に出たら・・・】

1．先方の会社名を確認して名前を名乗る
「私、○○会社の佐藤と申します」

2．相手と挨拶を交わし、話したい人を名指しする
「いつもお世話になっております。」
「お忙しいところ恐れ入りますが、管理部の田中様をお願いいたします」

【話したい相手が出たら・・・】

1．用件を伝える相手を確認する
「管理部の田中様でいらっしゃいますか？」

2．挨拶を交わす
「早速ではございますが、○○の件で確認したいことがございまして・・・
今、お時間よろしいでしょうか？」

3．用件が済んだら挨拶を交わして電話を切る
「よろしくお願い致します。・・・では失礼いたします。」

【相手が不在だったら・・・】

1．帰社時刻を尋ねる
「失礼ですが、何時ごろお戻りになりますでしょうか」

2．こちらの要望を伝える
a)こちらから再度かけなおす場合
「では、そのころもう一度お電話いたします」
b)先方からかけてもらいたい場合
「恐れ入りますが、お帰りになりましたらお電話いただきたいのですが、よろしいでしょうか」
c) 伝言を頼む場合
「田中様にお伝えいただきたいのですが、お願いできますでしょうか・・・」
「失礼ですが、お名前をお聞かせ願えませんでしょうか」

【用件が済んだら・・・】

1．挨拶をして電話を切る
「田中様によろしくお伝えください。それでは失礼いたします」

※ワンポイント：電話を切るタイミング
電話をかけたほうが先に切るのが原則ですが、相手が目上の人やお得意先、顧客などの場合は、相手が切ったのを確認してから受話器を置くようにしましょう。また、その際には『ガチャンッ！』と乱暴に置かないように気を使うことも忘れずに！！

ITが普及した現在も、電話による人と人とのやりとりが会社の印象・信頼形成に影響する部分は今も変りはありません。姿勢を正し、笑みを浮かべて、熱心に「聞く・話す」姿は、電話の向こうにいる方にきっと伝わるはずです！思いやりがあるパーフェクトな電話応対を目指し、常に心掛けを欠かさないようにしましょう！

社会人にとって、ビジネス文書の作成は欠かすことの出来ない重要な業務です。その出来不出来によって、ビジネスマンとしてのレベルを図ることができます。

それだけに社内・社外を問わず、誰もがその出来映えには注目しています。ビジネス文書にはいくつかのルールがありますので、これを身につけ、信頼を勝ち得るためのポイントを覚えましょう。

ビジネス文書の種類

ビジネス文書には、社外文書と社内文書があり、社外文書にはさらに取引文書と儀礼文書に分類することができます。

【社内文書】
報告書・企画書・依頼書・議事録・計画書・稟議書・通知書・申請書など

・前文（拝啓～）・末文（今後とも～）のあいさつは省き、件名を書いたらすぐに用件を書きます。

・社外文書に比べると社内文書の種類や目的は多岐にわたりますので、臨機応変にアレンジをして作成しましょう。

【取引文書】
・注文書・見積書・発注書・通知状・詫び状など

・文書の種類や内容に応じて表現を使い分け、形式を踏まえた文書を作成しましょう。

【儀礼文書】

・あいさつ状・年賀状・暑中見舞い・お礼状・祝賀状・招待状など

・あいさつ状は、礼儀を重んじる意味で書式は縦書き、宛名は毛筆で書きます。

・お礼状やお見舞い状などは手書きをしましょう。遅れてしまうと返って失礼にあたるので出すタイミングが重要です。

わかりやすい文章を心がけよう

1．相手が一番知りたいことを最初に書くのが原則のため、最初に結論を明記する
2．簡潔な文章を心がける
3．要点は箇条書きを活用する
4．主観的な考えは省き具体例や具体的な数字を入れる
5．組織図やグラフを使い情報をわかりやすくする
6．日時・場所などの特記事項は主文から独立させて別記する

よく使われる慣用語

【前文のあいさつ】
・ 貴社ますますご清栄のこととお慶び申し上げます。
・ 御社いよいよご隆盛のこととお慶び申し上げます。 
・ 各位にはご健勝のことと拝察いたします。

【末文のあいさつ】
・ 貴社の一層のご発展をお祈り申し上げます。
・ 今後ともご指導、ご鞭撻賜りますよう、宜しくお願い申し上げます。
・ 末筆ながら一同様にくれぐれもよろしく申し上げてください。

会社の正式文書と考えると「難しい」と思いがちですが、文書によっては様式が定型化され、文面もマニュアル化されていることが多くあります。
基本のポイントを押さえておけば、それをアレンジして活用することもできます。文例・事例集などを手元に置いておくことで臨機応変に作成ができるよこころがけましょう

FAX・Eメールにも、電話や手紙と同じようにビジネスマナーがあります。どちらもビジネスには欠かせないコミュニケーションツールですので、毎日使用する方も多いでしょう。今日では、情報漏洩対策やウィルス対策を含めた認識が必要となりますのでしっかりと確認していきましょう。

FAX

【必ず送信票をつける】
1枚目に書類とは別紙の送信票を付けるのがFAXの基本マナーです。送信票は会社あるいは部署ごとに独自のフォーマットがありますので、それに従って書きましょう。

送信票の必要項目は大きく三つに分かれます。

・送信先・送信日・返信の必要性の有無
・発信者の会社名・部署・氏名・住所・電話番号・FAX番号
・件名・用件

【分量が多い場合の注意点】
FAXは相手の用紙を使います。各企業が用紙の節約やコストダウンに取り組んでいますので、大量のFAXを送付するのは遠慮しましょう。どうしても分量が多くなってしまう場合には、電話で一言断りを入れる、郵送、Eメールの添付ファイルで送る方法に変えるなどの配慮も必要です。

【送信前・後には電話連絡を】
FAXで送信するときには、「これからFAXをお送りしますので、ご確認ください」と連絡し、事前に相手の了承を得てからFAXするか、送信後に連絡をして「先ほどFAXをお送りしましたが、届きましたでしょうか」と確認しましょう。そうすれば、番号間違いや機械の不調によって相手に送られていない場合の対処が可能になります。

【プライバシーに関することは書かない】
FAXは私信ではありませんので、人目に触れるものであることを考慮する必要があります。親しい間柄でも趣味やお金の貸し借りなどのプライベートに関することは書かないようにします。相手が必ず受け取るとは限りませんので立場を考慮した文面をこころがけましょう。

Eメール

【宛名には「様」をつける】
宛名は必ずアドレス帳に登録をしますが、その際には「様」または役職を入れておくことを忘れてはいけません。それをしなかった場合には受け取った相手に対し呼び捨てでメールが送られてしまい、大変失礼にあたりますので注意をしましょう。

【件名は内容が把握できるものを】
受け取った後、受信済みメールの中から件名をもとに探し出す人も多数いますので、メールの件名は内容がひと目でわかるものにしましょう。
例えば「3/1（水）のお打合せの件（○○株式会社△△）」などと送信者名を入れておくとより親切ですね。

【BCCの使い方には注意が必要】
BCCとはブラインド カーボン コピー（blind carbon copy）の略称で、複数の人に同じメールを送る際に活用します。
複数の人をBCCに入れて発信しても、受信した人は自分以外の誰に送られたかを知ることができないシステムになっていますので情報漏洩を防ぐことができます。
メールマガジンやダイレクトメール、その他知り合い同士ではない複数の人に一括してメールを送る際には、必ずBCCで送りましょう。

【署名をつけよう】
メッセージの最後に氏名やメールアドレス、電話番号などを署名として記入しましょう。
ビジネスでは必ずつけることが暗黙のルールとなっていますが、不特定多数にメールをする時など、送信する相手によって記入する内容を選択し、必要以上の個人情報が漏れないように注意することも必要です。

【メールのサイズは小さくしよう】
サイズの大きいファイルをメールに添付すると、メールのサイズが大きくなり送受信に時間がかかってしまいます。このような場合には圧縮ツールを使ってファイルのサイズを小さくしてから送信する必要があります。その際、メール本文には添付ファイルが圧縮されている旨を一言説明しておくと親切です。

【ウィルス対策はしっかりと！】
ビジネスの場では、ウィルスに感染していることを知らずに送ったメールが、相手の大切なデータに被害を与える可能性が十分あります。
知らない人からのメールや添付ファイルはむやみに開かない、という方法も重要なウィルス対策になりますが、まずはしっかりと対策ソフトを導入しましょう。

今ではEメールが主流となっていますが、お礼状のように気持ちを伝えるものをFAXやメールで送るのは好ましくありません。基本的には、手紙には手紙で、FAXにはFAXで、EメールにはEメールで返信するように心得ましょう。

また、Eメールに不慣れな方もいらっしゃるかもしれませんので、相手や状況、送付する文書によって使い分ける配慮も必要です。

名刺交換は名刺を渡す相手とのビジネスの第一歩です。「相手に自分を知ってもらう」また、「相手がどいう立場の方なのかを知る」のが目的です。名刺交換時に最も気をつけなければならないのは相手に不快感を与えないことです。

名刺交換はビジネスの第一歩であると同時に、良い第一印象を与える最高のチャンスと考え、しっかりと行ないましょう。

名刺はその人の分身

名刺はその人のもう1つの顔といえるものです。折れ曲がっていたり汚れている名刺を渡すことは大変失礼にあたりますので、きれいな名刺を使いましょう。

【交換の順番】
応接室に着席していても交換の際は必ず立ち上がり、笑顔で歩み寄ります。テーブル越しではなく、直接対面して名刺を差し出しましょう。交換は、訪問した側、あるいは目下の人から先に出すのが礼儀です。
相手や自分側が複数の場合には、役職が上の人から名刺を交換します。複数の社員がお互いに名刺交換をする場合は、順番が決まっています。

例えば、双方とも部長・課長・新入社員の合計6名の名刺交換では、まず訪問した側の部長が相手側の部長と名刺交換をします。続いて、訪問した側の課長が相手側の部長と、その間に訪問した側の部長が相手側の課長と、というような流れで名刺交換をします。新入社員（若手）は一番最後に名刺交換をするのがマナーです。この流れで行なうと、上司が先に交換し終えるため、先に席につくことができます。

POINT

先に目上の人に先に名刺出されてしまった場合
「遅れまして申し訳ございません。」と断って受け取り、すぐに自分の名刺を差し出します。

上司と同行した時は、お客様と上司のどちらを先に紹介？
まずお客様に自分の上司を紹介します。
1）「私の上司、課長の○○でございます」
　　↓
2）「課長、いつもお世話になっている○○さんです」
　　↓
3）同時に名刺交換

名刺の置き場所・タイミング

まずは内容を必ず確認しましょう。わからない字は「失礼ですが、どのようにお読みすればよいのでしょうか」とその場でたずねましょう。いただいた名刺は、自分の左斜め前に相手の名刺を置きます。置くときはテーブルの上に直接置かず、自分の名刺入れの上に乗せます。

複数の人と名刺交換をした場合には、役職の一番高い人の名刺を名刺入れの上に載せ、その他の人の名刺は直接テーブルの上におきます。

POINT

相手の座っている位置とそれぞれの名刺を対応させる位置に置きます。
そうすれば、商談中に相手の名前を間違えることがありません。

名刺不足時の対処

「申し訳ございません。あいにく本日名刺を切らしてしまいました。○○会社の○○と申します。後日あらためてご挨拶申し上げます。どうぞよろしくお願い申し上げます」

とお詫びをし、相手の名刺を「頂戴します」と言って両手でいただき会釈をします。帰社後すぐにおわびの文章と名刺を同封して郵送することを忘れてはいけません。名刺を切らすのは、社会人として恥かしいことです。つねに10枚以上の名刺を携帯し、手持ちが少なくなったら早めに補充しましょう。

相手の情報は忘れないうちに

頂いた名刺は、人脈づくりの上で貴重なデータベースになります。できれば印象が薄れないうちに、名刺の裏にでも特徴的なこと、趣味、出身校などを書いておくといいでしょう。

次回お会いする際に、事前に名刺を確認するだけでその人の情報がつかめるにこしたことはありません。ただし、受け取った名刺にその場で日付を記入したりするのはマナー違反です。

名刺交換は全てのビジネスにおいてビジネススタートの大切なシーンです。名刺交換がスマートでないとマイナスイメージを与えてしまいます。相手に好印象を与え、ビジネスを成功させるために正しい名刺交換のマナーをしっかりと身に付けましょう！

来客対応は、受付や担当者だけがするものではありません。来客にとっては、社員の1人ひとりがその会社を代表する「顔」となります。会社を訪ねてくる人に満足を与えることが、理想的な応対のあり方です。応対がよければ、会社のイメージが高まることは間違いありません。

お迎えのご挨拶からお見送りまで、思いやりの心をもって接客をしましょう！

好感をもたれるエスコートの仕方

案内する際は、客の斜め前に歩み寄り、「お待たせいたしました。応接室へご案内いたします」と行き先を告げ、客の歩く速さに合わせながら1メートルほど斜め前を歩いて先導します。そのときは、体を少し斜め向きにして客に背中をむけないようにし、つねに客の足元を気遣うようにしましょう。また、エレベーターを使うときは、客が乗り込むまで、ドアを押さえるか、「開」のボタンを押しておき、最後に自分が乗り込みます。乗り込んだら操作盤の前に立ち、体を斜めに向け、客に背を向けないように注意しましょう。

応接室では上座をすすめる

応接室へきたら、部屋へ誘導するだけではなく席まで案内して上座を勧めます。応接室のドアが外開きの場合は、ドアを開けながら少し下がって「どうぞ」と客に先に入ってもらいます。内開きの場合は、案内者が先に入って客を招き入れます。また、客に伝えた時間が経過しても担当者が来ない場合には、担当者にあとどれくらい時間がかかるかを確認します。そして、客が「忘れられてしまったのではないか」と不安を抱かないように「長らくお待たせして申し訳ございません、もうしばらくお待ちください」とお詫びの声をかけることが大切です。担当者が来るまでは、案内した人が責任をもって応対しましょう！

面談中はむやみに席を立たない

接客中に、別の用事でその場を離れるということは、客に対して失礼にあたります。基本的にそのようなことは避けなくてはなりませんが、得意先からの緊急の電話などがかかってくることもあります。やむを得ない事情で中座する場合は「申し訳ありませんが、ちょっと失礼します」などと断ってから、席を立ちましょう。中座したときには相手を待たせないように、できるだけ早く席に戻るように努めましょう。その間、同僚などに話を聞いてもらうようにするのも1つの方法です。

見送りについて

商談が終わったら、一呼吸おいて、「本日はありがとうございました」「お忙しいなかをわざわざお越しいただきまして、有難うございました」と礼を言いながら立ち上がります。来客が帰り支度を終えるころを見計らって、先に部屋の出入り口まで行き、ドアを開けます。相手がコートを持っているときは、「どうぞこちらでお召しください」とすすめましょう。ドアを開けるタイミングがはや過ぎると、相手は帰りをせかされているような印象を受けますので注意しましょう。

「お客様は上座、自分たちが下座」。座る位置によって相手を尊敬する気持ちを表したのが席次です。入口から遠いのが上座となり、上役から上席に座っていただきます。お客様を迎えるときは自然な動作で誘導しましょう。

応接室・会議室・エレベーターの席次

a)応接室は、出入り口から遠い席が上座。
b)会議室の席次は議長席を中心に、議長に近いほど上席。
c)エレベーターでは、計器板から一番遠い場所が上座。

車の席次

a) 運転手付きの場合は、運転席の後ろが最上席。後部に3人座る時は真ん中が末席。
4人で座る時は助手席が末席。
b) 持ち主の運転の場合は、助手席が上席。